L’onboarding est une transaction
Réduire l’onboarding au minimum n’est pas une stratégie gagnante : c’est le moment unique où l’utilisateur est le plus attentif et motivé, et où chaque question posée doit créer de la valeur pour les deux parties.
Anton Sten
17 mars 2026
L'essentiel
Anton Sten explique que l’onboarding ne doit pas être vu comme une simple étape à franchir le plus vite possible, mais comme une transaction entre l’utilisateur et le produit. Plutôt que de minimiser le nombre d’écrans ou de questions, il faut se concentrer sur la qualité de l’échange : chaque information demandée doit être justifiée par un bénéfice clair pour l’utilisateur. Par exemple, Summer Health demande l’adresse des parents pendant l’onboarding non pas par formalité, mais pour faciliter l’envoi de prescriptions à la pharmacie la plus proche. L’auteur souligne aussi qu’il est crucial de saisir ce moment unique où l’utilisateur est engagé et prêt à partager des informations, car cette opportunité ne se représentera pas. Enfin, il propose un test simple : si une question ne peut pas être justifiée clairement auprès de l’utilisateur, elle n’a probablement pas sa place dans le processus.
L’onboarding est un échange, pas une formalité
Chaque question posée doit être perçue comme un échange de valeur : l’utilisateur donne une information, et en retour, il reçoit une expérience plus personnalisée ou un service amélioré. Par exemple, Summer Health explique pourquoi elle demande l’adresse des parents (pour envoyer des prescriptions) et leur historique médical (pour éviter de poser ces questions en situation d’urgence).
La rapidité n’est pas synonyme d’efficacité
Un onboarding ultra-rapide qui mène à une expérience générique n’est pas efficace. En revanche, prendre deux minutes de plus pour poser des questions ciblées et offrir une expérience adaptée dès l’arrivée est bien plus utile. L’objectif n’est pas la vitesse, mais la pertinence.
Justifier chaque question pour éviter la friction
Si une question ne peut pas être expliquée simplement à l’utilisateur (par exemple : « Nous demandons votre rôle pour vous montrer les fonctionnalités les plus pertinentes »), elle n’a probablement pas sa place. Les utilisateurs acceptent de partager des informations s’ils comprennent pourquoi et comment cela améliore leur expérience.
L’onboarding est une opportunité unique
C’est le seul moment où l’utilisateur est pleinement attentif et motivé. Ne pas en profiter pour recueillir des informations utiles (et offrir une expérience personnalisée en retour) revient à gaspiller une chance de fidéliser dès le départ.
Adapter l’onboarding à l’urgence de l’utilisateur
Summer Health demande aux parents s’ils ont une question urgente dès le début du processus. Si la réponse est oui, l’onboarding est interrompu pour les connecter directement à un pédiatre. Cela montre que l’onboarding doit être flexible et centré sur les besoins immédiats de l’utilisateur, pas sur un processus rigide.
L'anecdote
Chez Summer Health, une plateforme de télémédecine pédiatrique, l’onboarding inclut une question cruciale : « Avez-vous une question urgente ? » Si la réponse est affirmative, le processus est immédiatement interrompu pour connecter le parent à un médecin. Cette approche montre que l’onboarding ne doit pas être un parcours linéaire et rigide, mais un dialogue qui s’adapte en temps réel aux besoins de l’utilisateur. En agissant ainsi, Summer Health renforce la confiance et démontre qu’elle place l’urgence et le bien-être de l’enfant avant toute formalité administrative.
ma lecture
Ce que souligne Anton Sten rejoint une idée déjà défendue il y a plus de dix ans par Luke Wroblewski dans ses conférences (disponibles sur YouTube), où il expliquait que la réussite d’un onboarding ne réside pas dans sa brièveté, mais dans sa capacité à créer un échange significatif avec l’utilisateur. Wroblewski insistait sur le fait que chaque interaction — chaque champ, chaque question — devait être justifiée par une valeur claire pour l’utilisateur, et non par une logique interne au produit. L’onboarding n’est donc pas une formalité à expédier, mais une opportunité unique de poser les bases d’une relation de confiance.
Sten actualise cette vision en montrant comment des entreprises comme Summer Health transforment ce moment en une transaction équitable : l’utilisateur partage des informations, et en retour, il reçoit une expérience immédiatement plus pertinente et utile. Cela rappelle une vérité intemporelle du design : la simplicité ne doit jamais se faire au détriment du sens. La question reste donc entière : pourquoi, malgré ces principes bien établis, tant de produits continuent-ils de réduire l’onboarding à une simple case à cocher ?
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